Service Safari | 5 Min Lesezeit | Design Thinking Methoden

 

Übersicht

Warum | Wir wollen so nah wie möglich am Nutzer sein, seine Interaktionen beobachten und relevante Berührungspunkte identifizieren, um Erfolgs- und Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Wie lang | Ein bis zwei Stunden

Was | Fragebogen, Stift, Kamera

Wann | Nutzer verstehen

Was ist eine Service Safari

Auf einer Service Safari wird ein bestimmter Service in seinem natürlichen Umfeld beobachtet und analysiert. Sowohl die Dienstleistung selbst als auch der Kunden dahinter sollen kennen gelernt und verstanden werden. Die Service Safari bietet die Möglichkeit, Anwendungsszenarien hautnah selbst zu erleben und sich in den Kunden hineinzuversetzen. Sie kann in Gestalt eines Anrufs bei der Kundenhotline des eigenen Unternehmens stattfinden aber auch die Bestellung in einem Online Shop oder der Besuch im Shopping Zentrum sein. Egal um welchen Service es sich handelt, wichtig ist, dass Sie bzw. das Design Team ihn selbst erleben.

Ziel der Service Safari

Informationen | Sammeln Sie wertvolles Detailwissen über einen Service in der realen Welt

Erkenntnisse | Identifizieren Sie, was einen guten, aber auch einen schlechten Service ausmacht

Veränderungsoptionen | Definieren Sie Optimierungspotentiale und Erfolgsfaktoren für den eigenen Service

Ablauf der Service Safari

01 | Nachdem die Challenge definiert wurde, muss die Service Safari genau geplant werden:

  • Welchen Service wollen Sie genauer unter die Lupe nehmen? Und warum?
  • Wer soll an der Safari teilnehmen?
  • Wann und wo soll sie durchgeführt werden?

02 | Überlegen Sie sich dann genau, auf welche Punkte Sie während der Service Safari achten wollen. Es gibt eine Handvoll Leitfragen, die Ihnen dabei helfen können:

  • Welche verschiedenen Elemente sind Teil des Services?
  • Welche Menschen sind an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt? Was tun sie?
  • Welche Objekte verwenden sie?
  • Wie interagieren sie?
  • Wo findet der Service statt?
  • Welche Informationen stehen den Beteiligten zur Verfügung?
  • Welchen Mehrwert bietet der Service dem Kunden?

03 | Nun ist es an der Zeit, auf Safari zu gehen und den Service hautnah zu erleben. Achten Sie gezielt darauf, welchen Mehrwert die Dienstleistung dem Endkunden verspricht. Bewahren Sie sich stets das “Beginner Mindset” und seien Sie offen für Unerwartetes.

04 | Jeder Teilnehmer sollte seine Erfahrungen aufzeichnen – schriftlich oder mit Hilfe von Fotos oder Videos. Wichtig ist dabei, alle Eindrücke, Gefühle, Stimmungen aber auch Zitate oder andere spannende Beobachtungen festzuhalten. Nehmen Sie sich im Anschluss nochmal 5-10 Minuten Zeit, um das Erlebte zu reflektieren.

05 | Wenn Sie in einem größeren Team arbeiten, ist es sinnvoll, den selben Service von mehreren Personen erleben zu lassen, gerne auch an verschiedenen Orten. Wichtig ist dann der Austausch im Team, um gemeinsam zu diskutieren, was ein gutes Service-Erlebnis ausmacht.

06 | Die Erkenntnisse aus der Service Safari sind erste Anhaltspunkte für die Ableitung von Optimierungspotentialen für den eigenen Service.

  • Welche Punkte sind Ihnen aufgefallen?
  • Wo benötigen Sie noch mehr Input z.B. durch Nutzerinterviews?
  • Welche eindeutigen Optimierungspotentiale haben Sie entdeckt, die Sie sofort mit echten Nutzern testen wollen?

Führen Sie Ihre eigene Service Safari durch und steigern Sie so Ihre Kundenzufriedenheit!

Fragen? Dann schreiben Sie uns gerne an hello@10days.design.

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